Como identificar onde é preciso melhorar no atendimento do Call Center?

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Saber como melhorar o atendimento no call center é fundamental como uma ferramenta de conquista e fidelização de clientes. Muitas dúvidas podem surgir antes e depois do fechamento de um negócio. Logo, quanto mais preparado for o atendente, melhor será a experiência do consumidor.

A fidelização de clientes é algo que vai além de um bom produto. É preciso, também, atender de forma cordial, clara e com empatia. A soma desses elementos contribuirá para o negócio obter uma boa reputação perante os consumidores, de modo que eles farão recomendações em sites e redes sociais.

Continue a leitura do nosso post e veja os fatores que merecem atenção na hora do atendimento remoto do cliente!

Muitas transferências de ligações

Quando o call center é desprovido de um sistema integrado de atendimento, é comum os clientes passarem pelo transtorno das muitas transferências de ligações. Isso ocorre bastante quando a empresa não consegue encaminhar o chamado de forma rápida para o setor responsável.

As métricas de TME (Tempo Médio de Espera) e a Taxa de Abandono podem ser utilizadas para acompanhar este KPI . É recomendável um baixo TME na operação e caso o call center conte com um sistema preditivo de discagem ou redirecionamento, é possível evitar as filas e, consequentemente, reduzir ainda mais a Taxa de Abandono.

Atendimento demorado

Quando o produto ou serviço apresenta algum problema, é preciso buscar soluções de forma a não tomar muito o tempo do cliente. Às vezes, pode acontecer de o consumidor utilizar o produto de forma errada, por não ter sido esclarecido previamente, por exemplo. Nesse caso, é preciso explicar o motivo do uso inadequado, ou até mesmo, disponibilizar um canal de autoatendimento onde o próprio cliente pode tirar as suas dúvidas.

Uma métrica que se enquadra aqui é o TMA (Tempo Médio de Atendimento), que é medido a partir do início até o término da ligação. É preciso que a equipe concilie entre utilizar um tempo maior para casos especiais e a agilidade no atendimento, uma vez que, se essa média estiver alta, é sinal de que algo não vai bem na operação.

Atendimento apressado

Esse tipo de atendimento é típico de quem fala com muita rapidez, passando ao interlocutor um grande volume de informações. Isso faz a pessoa do outro lado da linha ficar ainda mais confusa e sem interesse em fechar um negócio.

Empresas que vendem ou fazem cobrança por call center devem orientar seus atendentes a falar de forma clara, fluida e objetiva.

Falta de empatia

A falta de empatia é um reflexo direto do desconhecimento que o atendente tem do cliente. Em outras palavras, existem vários tipos de pessoas, desde as compreensíveis até as mais impacientes. Logo, saber lidar com cada perfil faz com que seja estabelecida uma comunicação com empatia e aproximação dos problemas e dores do consumidor.

Problemas de comunicação

Outro erro que pode colocar em xeque a reputação de uma empresa é a baixa qualidade dos equipamentos do call center. Na prática, aqueles ruídos durante uma ligação podem ser um grande empecilho a uma comunicação amigável e eficiente.

Dado esse contexto, é de grande importância que a companhia invista em um equipamento de qualidade, mesmo que custe um pouco caro. Com o tempo, o investimento será retornado na forma de clientes mais satisfeitos e, consequentemente, receitas recorrentes.

Conquistar e fidelizar clientes passa, necessariamente, por saber como melhorar o atendimento no call center. Existem meios de avaliar e monitorar o desempenho dos atendentes, de modo que sejam feitas melhorias constantes na abordagem do cliente, caso necessário. É indispensável que o gestor esteja sempre atento a esses aspectos do relacionamento com os consumidores.

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